一切都一如既往：先投放广告，然后再考虑
开发自己的CRM系统以降低联络中心成本
销售部CRM系统：跟踪广告渠道效果
CRM系统实施：问题及解决方案
网站上的订单如何进入CRM？
如何得知何时做出购买决定？
广告活动设置界面
联络中心接线员申请
系统维护困难吗？
客户收到了什么？
最主要的是销售额增长了26%
如果您正在尝试评估和提高参与客户交 法国 whatsapp 号码数据库 互的业务部门（联络中心、呼叫中心、电话经理）的绩效，请考虑将其活动数字化。这是增加经销商网络销量的第一步。
我们以一家通过经销商网络销售商品 的 B2C 公司的联络中心为例。客户联系信息被记录在 Excel 中并传输给经销商。只有未应答的呼叫才被归类为未处理的呼叫。据联络中心员工称，95% 的呼叫已得到处理。
此类报告是否足以评估联络中心处理其任务的情况？运营商如何提高绩效？让我们弄清楚一下。
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一切都一如既往：先投放广告，然后再考虑
该客户是一家工厂，在俄罗斯各地拥有广泛的经销商网络，并在其城市设有品牌商店。我想增加销量，并在互联网上发起了大规模的广告活动。事实证明，该工厂的联络中心无法处理所有请求。我们的专家开始解决这个问题。
工作开始时，客户只有一名操作员。在我们的案例中，仅仅增加呼叫中心员工的数量是不够的。事实证明，该客户甚至没有 CRM。未维护客户卡。来电不会被录音：未接听电话的号码不会被回拨。电话交谈没有被录音，这意味着接线员的工作质量没有受到监控。
开发自己的CRM系统以降低联络中心成本
我们无法实施市场上可用的 CRM 系统，因为：
该制造商有自己的内部安全电话，无法与任何 CRM 集成。
CRM 必须具有与网络分析系统和客户 1C 数据库集成的某些特征。
电话与 CRM 结合应能够根据呼叫者的电话号码将呼叫重定向至最近的经销商。
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我们意识到，只有开发自己的 CRM 并将其与电话、网络分析和 1C 集成，才能解决客户的问题。接通8-800代码中的池号码，拨打时，呼叫者连接到最近的经销商。客户的业务任务还需要：
对一些没有经销商或资质不允许其为客户提供咨询的地区进行例外处理；
为员工和销售人员分配一组号码 - 对于他们来说，在致电工厂时，需要将呼叫转接至联络中心；
保留接听来自您所在地区的电话的能力。
我们还考虑到一些经销商拥有子经销商网络；她也可以接听电话。
如果您的网络中有数十个和数百个经销商和子经销商，请了解如何将所有这些混乱系统化 - 阅读本文。
销售部CRM系统：跟踪广告渠道效果
我们决定安装带有开源软件的 PBX。我们选择了 Asterisk 平台。如果接线员接听了一个呼叫，然后转接给经销商，系统会将其记录为两个不同的呼叫。因此，标准解决方案不适合我们：在翻译请求时，我们丢失了其来源，然后无法再将其链接到销售。我们决定完善系统的核心，并从头开始为客户的业务流程编写CRM。
我们创建了一个灵活的系统。可以使用 IP 电话或定期转接到固定电话或移动电话来连接经销商。这一选择极大地简化了经销商的对接。
新系统可以测量每个广告渠道的呼叫数量，处理所有请求并将运营商的工作数字化，以激励他们在值得信赖的地区进行销售。其余没有运营商参与的电话将发送给各自地区的经销商和子经销商。
每个接线员都会收到一个用于拨打电话的个人帐户：
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我们在系统中提供了例外情况 - 发送至联络中心但未重定向至经销商的号码列表。它包括工厂员工和远程销售顾问的数量：
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电话分为广告渠道和品牌号码。我们还在联络中心为经销商提供咨询支持。
该公司已经拥有一个用于接听电话的品牌号码池。我们购买了一个单独的电话号码池用于广告衡量：
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计算哪个广告渠道带来了多少来电以及如何反映在销售额中非常重要。为此，我们推出了“广告渠道”模块。他们每个人都分配了专门购买的电话号码。
我们还通过 SIP 接听电话，无需支付转接到手机的费用，从而节省了通话时间。此前，8-800 线路的呼叫会转接到值班的移动运营商。
CRM系统实施：问题及解决方案
该热线接到的电话数量是联络中心处理能力的三倍。经销商的建议不够好，所以决定由工厂处理几乎所有的电话。因此，该公司创建了一个由三名操作员组成的联络中心。第一个可用的接线员接听来电：
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每个请求都记录在 CRM 中，与电话集成，并标有“已接受”、“无目标”或“错过”状态。 “非目标”状态分配给未等待语音问候语结束并挂断的客户端。所有对话都被记录在系统中并附加到通话中。您可以为每个呼叫添加评论、创建请求、设置回调任务或创建客户卡：
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添加请求时，呼叫按类型区分：销售、转换、测量请求、在哪里购买、折扣、投诉、其他、服务：
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为每个流程创建了单独的业务流程。非工作时间，电话转接至工厂保安。警卫可以为工程师提供建议或提供电话号码。
我们还考虑了俄罗斯的地理特征 - 许多时区：为每个经销商提供了自己的工作时间：
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他们发现 20% 的未接电话发生在周末。为了解决这个问题，我们分配了周末值班的接线员，并将呼叫转移到他们的公司手机上。值班表在系统中的显示方式如下：
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网站上的订单如何进入CRM？
为了让网站上的订单进入CRM系统，我们开发了一个API——一个用于添加请求的程序接口。在它的帮助下，来自该网站的请求最终会进入 CRM。
对于每个请求，合同控制（已达成/未达成）和通过销售漏斗的客户指导（阶段：产品选择、合同、付款、等待交货、安装）都会被记录：
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如何得知何时做出购买决定？
另一项任务是将所有客户请求收集到一张卡中。这将使我们能够了解多渠道、流通渠道的数量以及购买决策的时间。
我们使用客户端模块解决了这个问题。每张卡都存储与客户的所有交互：呼叫、来自网站的请求、向客户发送短信的能力。
我们的 PBX 还充当呼叫跟踪服务：它发送有关呼叫的信息以及呼叫进入网络分析系统的广告渠道的信息。这导致了有关广告渠道有效性的更多数据。
广告活动设置界面
“广告公司”选项卡列出了当前的广告活动以及与其相关的电话号码，以确定有效的渠道。现在是三个号码：莫斯科、圣彼得堡分别为 8-800...俄罗斯其他地区。在每个广告渠道的设置中，指定了唯一对应于访问的广告渠道的参数。当接到电话时，一个事件会发送到与此广告渠道对应的号码到 Google Analytics 系统，并使用测量协议使用这些参数来描述呼叫。呼叫被分配状态：接受/不接受：
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所有这些使得跟踪客户从联系公司到销售的整个过程、确定有效的广告渠道以及确定做出购买决定的时间范围成为可能。
联络中心接线员申请
该系统为联络中心操作员提供软件。它显示来电、任务、提醒和未接来电的回电通知。这使得减少人为因素的影响并提高操作员的生产率成为可能。
系统维护困难吗？
不，这并不难。该系统可针对任何客户进行定制，并且在添加新经销商和更改大多数服务运营（呼叫中心开放时间、公司工作时间表）时不需要程序员的干预：